Menangani sengketa dan komplain pembeli: satu-satunya jalur yang bisa menarik uang tanpa persetujuan penjual

Komplain pembeli yang berakhir pada tuntutan uang kembali punya satu pertanyaan yang harus dijawab lebih dulu, dan jawabannya tidak sama untuk tiap metode pembayaran: apakah pihak lain bisa menarik uang itu tanpa persetujuan penjual. Pada Kasera Pay hanya ada satu metode yang bisa, dan mengetahui yang mana mengubah seluruh cara sengketanya ditangani.

Daftar metode yang aktif hari ini ada di dokumentasi metode pembayaran. Panduan ini membahas sengketanya: siapa yang memegang kendali, catatan apa yang menentukan hasilnya, dan urutan menjawab komplain. Mekanisme mengembalikan uang atas kemauan sendiri dibahas terpisah di artikel pengembalian dana ke pembeli, dan tidak diulang di sini.

Kartu: chargeback berjalan tanpa perlu jawaban penjual

Pada pembayaran kartu, pembeli yang merasa dirugikan tidak perlu berbicara dengan penjual sama sekali. Ia menghubungi bank penerbit kartunya, dan bank itulah yang menarik kembali pembayaran yang sudah berhasil. Syarat Layanan menyatakan tiga akibatnya dengan tegas: jumlah chargeback dipotong dari pencairan berikutnya, biaya layanan Kasera atas pembayaran tersebut tetap berlaku, dan setiap chargeback ditampilkan di dasbor. Dokumen yang sama menyatakan penarikan itu bisa terjadi berbulan-bulan setelah pembayarannya lunas.

Hitungannya pada satu pesanan kartu Rp 500.000, dengan tarif kartu 2,8% + Rp 2.500 dan biaya ditanggung penjual, angka ini sekadar ilustrasi:

Angka Rp 16.500 itu kecil, tetapi arah tandanya yang penting: satu chargeback bukan penjualan yang batal melainkan penjualan yang berbiaya. Pada volume kartu yang besar, kerugian sebenarnya hampir selalu ada pada barangnya, bukan pada biayanya. Pertimbangan menyalakan kartu beserta risikonya dibahas di artikel tentang menerima pembayaran kartu.

QRIS dan Virtual Account: tidak ada tombol yang bisa ditekan siapa pun

Pada kedua metode ini tidak ada mekanisme penarikan sama sekali, dan itu berlaku dua arah. Pembeli tidak bisa menariknya kembali, dan penjual pun tidak bisa membatalkannya. Syarat Layanan menyebutnya lugas untuk QRIS: pembayarannya didorong pembayar, disahkan di aplikasi pembeli sendiri, dan tidak dapat dibatalkan hanya atas instruksi penjual.

Akibat praktisnya, sengketa pada QRIS dan Virtual Account tidak pernah berakhir di sistem pembayaran. Yang tersisa hanyalah kesepakatan antara penjual dan pembeli, dan uang bergerak kembali hanya kalau penjual mentransfernya sendiri. Itu terdengar seperti kelemahan bagi pembeli, dan memang begitu; bagi penjual artinya kendali penuh, sekaligus tanggung jawab penuh atas reputasi yang rusak kalau kendali itu dipakai untuk mengabaikan komplain yang benar.

Satu hal yang tetap perlu diketahui: Syarat Layanan menyatakan bila sebuah sengketa membuat pencairan tidak aman, jumlah yang disengketakan dapat ditahan sampai selesai. Yang ditahan adalah jumlah yang disengketakan, bukan seluruh saldo.

Catatan yang menentukan hasilnya harus lahir sebelum sengketanya ada

Tuntutan datang berbulan-bulan kemudian, saat percakapan WhatsApp sudah tenggelam dan ingatan sudah kabur. Yang menyelamatkan bukan kemampuan mengingat, melainkan kolom yang diisi pada saat pembayaran dibuat. Tiga di antaranya menentukan:

• order_items, sampai 50 baris berisi nama, harga, dan jumlah, dengan syarat hasil kali harga dan jumlah harus sama persis dengan amount, kalau tidak permintaannya ditolak. Inilah rincian pesanan yang paling sulit dibantah kemudian, karena tersimpan bersama pembayarannya dan bukan hanya di catatan penjual sendiri.
• merchant_ref, maksimal 64 karakter, tempat nomor pesanan seharusnya ditaruh. Kolom ini juga ikut ke ekspor CSV, sementara external_id dan rincian order_items tidak, jadi berkas ekspor hanya bisa mengantar sampai satu nomor pesanan, dan sisanya dibuka di halaman transaksi.
• external_id, juga maksimal 64 karakter, untuk nomor kedua kalau sistem penjual memang punya dua. Keduanya bisa difilter pada endpoint daftar, jadi mencari satu pesanan lama tidak berarti menyisir seluruh transaksi. Perlu diingat bahwa tidak satu pun dari keduanya mencegah duplikat; hanya header Idempotency-Key yang melakukannya.

Waktu pembayaran lunas terbaca di halaman transaksi, dan itulah titik nol setiap perhitungan tenggat pengiriman. Cara membaca dan mengekspor seluruh himpunan itu ada di panduan rekonsiliasi harian toko online.

Yang tidak tersimpan di Kasera Pay juga perlu disadari: bukti pengiriman, resi kurir, percakapan kesepakatan, dan tanda terima. Semuanya ada di sisi penjual, dan semuanya harus bisa ditemukan lewat nomor pesanan yang sama dengan yang ada di merchant_ref. Menyamakan satu nomor di kedua sisi adalah pekerjaan lima detik saat membuat tagihan, dan pekerjaan setengah hari kalau baru dilakukan setelah tuntutan datang.

Urutan menjawab satu komplain

1. Pastikan pembayarannya memang ada. Cari transaksinya lewat nomor pesanan dan baca statusnya, bukan tangkapan layar yang dikirim pembeli. Status yang sah hanya pending, succeeded, dan expired. Sebagian komplain selesai di langkah ini karena pembayarannya memang tidak pernah lunas.
2. Tentukan jenis komplainnya. Barang tidak sampai, barang tidak sesuai, pembeli merasa tidak pernah bertransaksi, atau pembayaran masuk dua kali. Keempatnya membutuhkan bukti yang berbeda, dan hanya yang ketiga yang biasanya berkembang menjadi chargeback.
3. Jawab dengan rincian, bukan dengan bantahan. Sebutkan tanggal dan jam pembayaran lunas, isi order_items, dan nomor pesanan. Pembeli yang lupa pernah membeli sering berhenti di sini, dan halaman pembayaran yang sudah lunas tetap bisa dibuka ulang sebagai bukti, seperti dijelaskan di artikel tentang bukti pembayaran untuk pembeli.
4. Putuskan sebelum bank yang memutuskan. Pada kartu, mengembalikan dana lebih dulu selalu lebih murah daripada kalah chargeback, karena chargeback membawa potongan yang sama ditambah biaya yang tetap hangus. Pada QRIS dan Virtual Account tidak ada tekanan waktu dari pihak mana pun, jadi keputusannya murni pertimbangan bisnis.
5. Catat hasilnya di tempat yang sama. Satu baris pada catatan pesanan, dengan nomor pesanan yang sama, supaya pola pembeli yang berulang terlihat sebelum menjadi kerugian ketiga.

Pertanyaan yang sering muncul