Menulis kebijakan pengembalian dana untuk toko online: tujuh bagian yang wajib ada, contoh teks yang bisa disalin, dan janji yang tidak bisa ditepati pada QRIS dan Virtual Account

Kebijakan pengembalian dana yang bisa dijalankan menjawab tujuh pertanyaan: alasan apa yang diterima, sampai kapan boleh diajukan, lewat mana dan dengan bukti apa, dalam kondisi apa barang dikembalikan, berapa yang kembali, lewat apa dan berapa lama, serta apa yang terjadi pada pembayaran ganda. Pada QRIS dan Virtual Account ada satu fakta yang membentuk semua jawaban itu: pembayaran yang sudah berhasil tidak bisa dibatalkan dari sisi mana pun, jadi setiap pengembalian dana adalah transfer baru dari rekening penjual. Kebijakan yang ditulis tanpa memahami itu akan menjanjikan hal yang tidak bisa ditepati.

Fakta yang menentukan isi kebijakan

Empat hal dari halaman refund dan komplain pembeli berlaku untuk setiap toko yang menerima QRIS dan Virtual Account lewat Kasera Pay:

• Tidak ada tombol pembatalan, baik untuk penjual maupun untuk Kasera. Penjual mentransfer nominal yang disepakati, penuh atau sebagian, dari rekening banknya sendiri.
• Biaya transaksi tidak dikembalikan, pada pengembalian penuh maupun sebagian, karena pembayarannya memang sudah berhasil.
• Status pembayarannya tetap Dibayar. Saldo dan pencairan di Kasera tidak berubah, jadi catatan pengembalian dana harus disimpan sendiri.
• Pembayaran yang masuk setelah tagihan kedaluwarsa atau dibatalkan tetap tercatat Dibayar. QR atau nomor Virtual Account yang sudah terbit masih bisa dibayar walaupun tagihannya dibatalkan.

Prosedur transfernya sendiri, termasuk kenapa yang dikembalikan adalah bruto dan bukan bersih, ada di artikel mengembalikan dana ke pembeli. Panduan ini membahas teks yang dibaca pembeli sebelum ia membayar.

Tujuh bagian, dan keputusan di tiap bagian

1. Alasan yang diterima. Pisahkan kesalahan toko (barang tidak sampai, rusak, salah kirim, stok habis setelah dibayar) dari pembeli yang berubah pikiran. Dua kelompok itu hampir selalu mendapat perlakuan berbeda, dan pembeli perlu tahu kelompoknya sebelum mengeluh. Barang pesanan khusus, makanan, dan barang higienis biasanya dikecualikan; tulis pengecualiannya, jangan dibiarkan tersirat. Untuk penjualan sistem PO, keterlambatan produksi juga perlu masuk daftar ini; risikonya dibandingkan dengan ready stock di perbandingan pre-order atau ready stock.
2. Batas waktu. Tulis angka, misalnya tiga hari setelah barang diterima menurut resi kurir. “Secepatnya” tidak bisa dipakai untuk menolak siapa pun.
3. Kanal dan bukti. Satu kanal, nomor pesanan, dan bukti yang diminta, misalnya video membuka paket. Minta bukti yang memang akan diperiksa; daftar bukti yang terlalu panjang dibaca pembeli sebagai tanda toko mencari alasan menolak.
4. Kondisi barang dan ongkir retur. Siapa membayar ongkir kembali, dan dalam kondisi apa barang diterima. Pola yang paling jarang diperdebatkan: toko menanggung ongkir retur kalau kesalahannya dari toko, pembeli kalau ia berubah pikiran.
5. Nominal yang kembali. Untuk kesalahan toko, seluruh nominal yang dibayar. Untuk pembeli yang berubah pikiran, toko boleh memotong ongkir pengiriman awal atau biaya lain, asalkan tertulis sebelum pembayaran.
6. Cara dan waktu transfer. Transfer bank dari rekening usaha, dengan nama rekening pengirim disebut supaya pembeli mengenalinya, dan janji hari kerja yang memang sanggup ditepati. Nomor rekening tujuan diminta lewat percakapan tempat pesanan dibuat, karena permintaan dari nomor baru adalah bentuk penipuan yang paling murah.
7. Pembayaran ganda dan pembayaran terlambat. Pembeli yang membayar dua tagihan untuk satu pesanan, atau membayar setelah pesanan dibatalkan, mendapat kembali kelebihannya penuh. Kedua kasus itu datang dari cara pembayaran bekerja, bukan dari pembeli yang nakal, jadi jangan diberi potongan.

Siapa menanggung biaya, pada pesanan Rp 150.000

Ambil pesanan Rp 135.000 ditambah ongkir Rp 15.000, dibayar Rp 150.000 lewat QRIS. Biaya transaksinya Rp 1.300 (0,7% dibulatkan ke atas ditambah Rp 250), jadi yang masuk saldo toko Rp 148.700. Angka ilustrasi:

Biaya bank untuk transfer keluar, kalau ada, juga di sisi toko. Pada Virtual Account biayanya Rp 5.000 per pembayaran sampai Rp 1.000.000, jadi pengembalian dana pada pesanan kecil yang dibayar lewat Virtual Account lebih mahal bagi toko. Pada pembayaran di atas Rp 1.000.000, QRIS dan Virtual Account sama-sama 1%. Biaya transaksi yang dibukukan sebagai biaya penjualan, termasuk yang hangus karena pengembalian, dibahas di panduan mencatat biaya transaksi untuk pembukuan.

Contoh teks yang bisa disalin

Ganti isian dalam kurung siku. Bagian yang tidak sesuai dengan cara toko bekerja lebih baik dihapus daripada dibiarkan menjadi janji.

KEBIJAKAN PENGEMBALIAN DANA [NAMA TOKO]
Berlaku untuk pesanan yang dibayar sejak [TANGGAL].

1. Pengembalian dana bisa diminta bila: barang tidak sampai,
   barang rusak atau berbeda dari pesanan, atau pesanan kami
   batalkan karena stok habis. [Untuk barang pesanan khusus:
   tidak bisa dibatalkan setelah produksi dimulai.]

2. Ajukan paling lambat [3] hari setelah barang diterima,
   lewat [WhatsApp 08xx / email toko], dengan nomor pesanan
   dan video membuka paket.

3. Barang dikembalikan dalam kondisi [belum dipakai, label
   masih terpasang]. Ongkir retur ditanggung [toko bila
   kesalahan dari kami / pembeli bila berubah pikiran].

4. Yang dikembalikan: seluruh nominal yang dibayar bila
   kesalahan dari kami. Bila pembeli berubah pikiran:
   nominal dikurangi ongkir pengiriman awal.

5. Pengembalian dana dikirim lewat transfer bank dari rekening
   [NAMA REKENING USAHA] dalam [3] hari kerja setelah barang
   retur kami terima atau setelah pembatalan disepakati.
   Nomor rekening tujuan hanya kami terima lewat percakapan
   tempat pesanan dibuat.

6. Bila satu pesanan terbayar dua kali, atau pembayaran masuk
   setelah pesanan dibatalkan, kelebihannya kami kembalikan
   penuh lewat cara yang sama.

7. Kami tidak bisa membatalkan pembayaran QRIS atau Virtual
   Account dari aplikasi pembeli; pengembalian selalu berupa
   transfer terpisah dari kami.

Kalimat yang tidak boleh ditulis

• “Dana dikembalikan otomatis.” Tidak ada jalur otomatis pada QRIS dan Virtual Account.
• “Dana dikembalikan ke rekening atau e-wallet asal.” Catatan pembayaran tidak menyimpan rekening pembayar, dan penjelasannya ada di artikel pembeli yang membayar dari rekening orang lain.
• “Pengembalian diproses oleh payment gateway.” Keputusan dan transfernya ada di toko. Kasera bukan pihak dalam jual beli.
• “Tidak ada pengembalian dana dalam bentuk apa pun.” Kalimat ini tidak menghapus kewajiban mengirim barang yang sudah dibayar, dan syarat layanan Kasera Pay meminta penjual menjelaskan dengan jujur kepada pembeli apa yang mereka bayar.

Di mana kebijakan dipasang

Kebijakan hanya berguna kalau dibaca sebelum membayar. Untuk toko dengan website, pasang tautannya di halaman produk dan di langkah checkout. Untuk penjual lewat chat, kirim versi ringkasnya sebelum tautan pembayaran, bukan sesudahnya, dan simpan percakapan itu.

Pembayaran di atas Rp 1.000.000 punya satu lapisan tambahan. Pembeli melihat tanggal pengiriman sebelum membayar, lalu mendapat halaman konfirmasi dengan tombol “Laporkan masalah ke penjual” yang membuka utas email dengan pemilik akun dan tim Kasera. Selama akun masih baru, dana pembayaran itu menunggu konfirmasi pembeli atau cair sehari setelah tanggal pengiriman lewat tanpa laporan. Kalau laporan masuk, dana tetap ditahan sampai pembeli mengonfirmasi atau Kasera melepasnya setelah memeriksa bukti, jadi kebijakan tertulis yang dikirim sebelum pembayaran ikut menjadi bukti itu. Aturannya ada di panduan pembayaran di atas Rp 1 juta, dan urutan menjawab keluhan ada di panduan menangani sengketa dan komplain pembeli.

Pertanyaan yang sering muncul