Untuk merchant
Refund dan komplain pembeli
Cara mengembalikan uang pembeli, menangani komplain, dan kapan Kasera ikut membantu.
Refund adalah keputusan dan tanggungan Anda sebagai penjual, karena Kasera bukan pihak dalam jual beli. Anda sendiri yang mentransfer uangnya kembali ke pembeli, dari rekening bank Anda.
Aturan refund
| QRIS dan Virtual Account | Tidak bisa di-refund atau dibatalkan lewat Kasera, baik oleh merchant maupun oleh Kasera. Merchant mentransfer nominal yang disepakati, penuh atau sebagian, dari rekening banknya sendiri, di luar Kasera. |
|---|---|
| Saldo Anda di Kasera | Transfer refund tidak lewat Kasera, jadi tidak ada yang dipotong dari saldo atau pencairan Anda. Status pembayarannya tetap Dibayar. |
| Biaya transaksi | Tidak dikembalikan, baik pada refund penuh maupun sebagian. Pembayarannya sudah berhasil. |
| Penahanan pencairan | Selama dispute, pemeriksaan penipuan, atau pemeriksaan lain berjalan, Kasera bisa menahan pencairan akun. Pembayaran tetap masuk dan terkumpul di saldo. Tidak ada batas waktu otomatis, dan tim Kasera yang membukanya. |
| Saluran komplain pembeli | Email halo@kasera.id, hanya lewat email. |
Alur menangani komplain
- Pembeli menghubungi merchant lebih dulu. Merchant yang menerima uangnya, dan hanya merchant yang bisa mengembalikannya.
- Merchant mencari pembayarannya di menu Transaksi dan memastikan statusnya Dibayar. Pembayaran yang Menunggu, Kedaluwarsa, atau Dibatalkan tidak mengambil uang.
- Merchant memutuskan, lalu mentransfer nominal yang disepakati, penuh atau sebagian, dari rekening merchant sendiri ke rekening pembeli.
- Merchant menyimpan bukti transfernya dan mengirim salinannya ke pembeli. Biaya transaksinya tetap berlaku.
- Kalau merchant tidak merespons, atau pembeli tidak tahu siapa yang dibayar, pembeli kirim email ke halo@kasera.id dengan bukti di bawah. Kasera mencocokkan pembayarannya dengan catatan kami lalu menghubungi merchant, dan bisa menahan pencairan merchant selama pengecekan.
Langkah per jenis masalah
| Kasus | Yang terjadi |
|---|---|
| Refund oleh merchant (pesanan batal, barang dikembalikan) | Merchant transfer balik uangnya dari rekening banknya sendiri. Biaya tetap berlaku. |
| Bayar dua kali untuk satu pesanan | Dua permintaan pembayaran, keduanya Dibayar, keduanya kena biaya. Kasera tidak menggabungkannya. Merchant mengembalikan salah satunya lewat transfer bank. |
| Dibayar setelah permintaan kedaluwarsa | Uang yang diterima mitra pembayaran kami tetap tercatat Dibayar dan masuk saldo merchant. Kalau pesanannya sudah batal, merchant mengembalikannya seperti refund biasa. |
| Nominal tidak cocok, atau membayar permintaan yang dibatalkan | Jarang terjadi. Pembayarannya tidak dikreditkan otomatis dan ditahan untuk dicek tim Kasera. Kirim email ke halo@kasera.id. |
| Salah bayar ke merchant lain | Kasera tidak bisa menariknya kembali. Pembeli minta ke merchant yang menerimanya. Kalau tidak berhasil, kirim email ke halo@kasera.id dan Kasera meneruskannya ke merchant itu. |
| Komplain barang atau jasa | Urusan pembeli dan merchant, dan merchant yang bertanggung jawab menyelesaikannya, termasuk refund-nya. Kasera bisa menahan pencairan kalau dispute-nya membuat pencairan tidak aman. |
Cara pembeli menghubungi Kasera
Hanya lewat email, ke halo@kasera.id. Sertakan:
- nama merchant yang tertera saat membayar, dan nomor pesanan kalau ada;
- tanggal, jam, dan nominal, serta metodenya (QRIS atau Virtual Account);
- bukti dari aplikasi bank atau e-wallet yang memuat nomor referensinya;
- apa masalahnya, apa yang Anda minta, dan apa jawaban merchant sejauh ini.
Jangan pernah mengirim PIN, OTP, atau password. Setelah itu, Kasera mencocokkan pembayaran dengan catatan kami lalu meneruskan komplain ke merchant, yang memutuskan refund-nya dan mentransfernya kembali. Kasera tidak bisa membatalkan pembayaran QRIS atau Virtual Account sendiri.
Pertanyaan umum
Apakah Kasera bisa membatalkan pembayaran QRIS?
Tidak. Pembeli sudah menyetujuinya di aplikasinya sendiri, dan tidak ada jalur untuk menariknya kembali atas instruksi siapa pun. Hal yang sama berlaku untuk Virtual Account. Merchant mengembalikan uangnya lewat transfer bank.
Kenapa biaya transaksi tidak ikut dikembalikan?
Pembayarannya sudah berhasil diproses, dan refund setelahnya tidak membatalkan itu. Pembeli menerima kembali uang yang dibayarnya dari rekening Anda, jadi pada refund penuh biayanya Anda tanggung.
Apakah refund dipotong dari saldo saya di Kasera?
Tidak. Anda mentransfernya sendiri dari rekening bank Anda, jadi saldo dan pencairan tidak berubah. Pembayarannya di menu Transaksi tetap Dibayar, jadi simpan catatan refund-nya sendiri.
Berapa lama pencairan ditahan?
Sampai tim Kasera membukanya. Tidak ada batas waktu otomatis. Pemilik akun mendapat email saat pencairan ditahan dan saat berjalan lagi, dan halaman Pencairan menampilkan bahwa pencairan sedang ditahan. Pembayaran tetap berjalan selama itu. Ketentuannya ada di Syarat Layanan.